การจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าขั้นสูง
Convertas
ข้อมูลสำคัญ
ที่ตั้งวิทยาเขต
Dubai, สหรัฐอาหรับเอมิเรตส์
ภาษา
ภาษาอังกฤษ
รูปแบบการเรียน
ในมหาวิทยาลัย
ระยะเวลา
5 วัน
ก้าว
เต็มเวลา
ค่าเทอม
USD 3,695 / per course *
หมดเขตรับสมัคร
ขอข้อมูล
วันที่เริ่มต้นเร็วที่สุด
ขอข้อมูล
* ภาษีมูลค่าเพิ่มสำหรับการประชุมเชิงปฏิบัติการห้าวันที่จัดขึ้นในสถานที่จัดประชุมโรงแรมในดูไบรวมถึงการรับรอง, อาหารกลางวันและช่วงพักดื่มกาแฟ
ทุนการศึกษา
สำรวจโอกาสในการมอบทุนการศึกษาเพื่อช่วยสนับสนุนการศึกษาของคุณ
บทนำ
การบริการลูกค้าที่ดีถือได้ว่าเป็นความแตกต่างที่ยิ่งใหญ่ระหว่าง บริษัท ในขณะที่ผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งมักจะคล้ายคลึงกันและสามารถทำซ้ำได้ง่าย แต่การบริการลูกค้าที่ดีเป็นระบบแบบองค์รวมซึ่งต้องใช้ความพยายามทั่วทั้งองค์กรอย่างยั่งยืนโดยได้รับแรงหนุนจากด้านบนและซึมซับวัฒนธรรมองค์กรทุกด้าน องค์กรที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางผลลัพธ์นั้นกลายเป็นคู่แข่งที่น่าเกรงขามซึ่งไม่สามารถคัดลอกโมเดลได้อย่างง่ายดาย
ในหลักสูตรนี้เราจะพิจารณาสิ่งที่ต้องใช้ในการสร้างองค์กรที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง กรณีศึกษา, แบบฝึกหัดประเมินตนเอง, การใช้เครื่องมือคุณภาพการบริการ, วิดีโอคลิปพร้อมการซักถาม, คำถามปากเปล่าและข้อเขียนที่ส่งผลให้เกิดการโต้วาทีและอื่น ๆ ทั้งหมดที่ใช้ในหลักสูตรนี้นอกเหนือจากการให้คำปรึกษาสั้น ๆ
วัตถุประสงค์
- พัฒนาแนวทางการดูแลลูกค้าแบบองค์รวมโดยคำนึงถึง 7 แง่มุมต่าง ๆ ของคำจำกัดความของการบริการลูกค้า
- สร้างวัตถุประสงค์และโปรแกรมเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด
- ประเมินการออกแบบการใช้งานและการวิเคราะห์แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
- ใช้การร้องเรียนของลูกค้าเป็นจุดเริ่มต้นสำหรับการปรับปรุงการบริการ
- เขียนข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) เพื่อให้แน่ใจว่ามีความชัดเจนและสอดคล้อง
- ประเมินด้านการบริการขององค์กรหรือแผนกผ่านตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักที่เลือกสรรอย่างดี
ใครควรเข้าร่วม
ผู้บริหารผู้จัดการและผู้มีอำนาจตัดสินใจที่กระตือรือร้นในการปรับปรุงประสิทธิภาพโดยนำลูกค้าไปสู่ระดับที่สูงขึ้นของความพึงพอใจรวมถึงผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าและหัวหน้างานที่สนใจในเครื่องมือการบริการลูกค้าขั้นสูง
โมดูล
วันที่ 1: การกำหนดและเห็นคุณค่าของลูกค้า
- คำจำกัดความของลูกค้า
- คำจำกัดความของการบริการลูกค้า
- ลูกค้าภายในและภายนอก
วันที่ 2: ความสำคัญของลูกค้าภายใน
- ความต้องการพนักงานที่มีแรงจูงใจ
- ความต้องการพนักงานที่มีคุณภาพ
- ไซโล
- ทำลายไซโล
วันที่ 3: การบริการลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นเชิงกลยุทธ์
- จาก 'ผู้ต้องสงสัย' ถึง 'พันธมิตร'
- ขึ้นไปบนบันได
- โมเดล 'KANO' แอตทริบิวต์ 'พื้นฐาน' คุณลักษณะ 'ประสิทธิภาพ' แอตทริบิวต์ 'Delight'
- องค์กรที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
- การบริการลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นเชิงกลยุทธ์
- หลักปฏิบัติ 7 ประการขององค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
วันที่ 4: การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าและเครื่องมือสำคัญอื่น ๆ
- ทำความเข้าใจกับลูกค้าของคุณ
- ความสำคัญของการแบ่งส่วน
- หลักการแบ่งส่วนลูกค้า
- กลุ่มเป้าหมาย
วันที่ 5: แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
- คำศัพท์สำคัญ
- วิธีการสำรวจที่สำคัญ
- ตัวอย่างแบบสอบถาม
- แนวทางการสำรวจลูกค้า
- ประเภทของการสำรวจความพึงพอใจ
- พื้นฐานของการสุ่มตัวอย่าง
- คุณสมบัติในการวัด
- ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า
- 'RATER' ในเชิงลึก
- รูปแบบช่องว่างบริการ (servqual) คุณภาพ
เกี่ยวกับโรงเรียน
คำถาม
หลักสูตรที่คล้ายกัน
การจัดการลูกค้าสัมพันธ์
- London, ประเทศอังกฤษ
หลักสูตรภาษาฝรั่งเศสธุรกิจรายไตรมาส S11 / S21
- Paris, ฝรั่งเศส